Le chatbot est-il le nouveau champion de la relation client sur le web ? Les dernières années semblent le confirmer. Entre 2018 et 2020, Salesforce a observé une augmentation de l’utilisation des chatbots de 67 % entre 2018 et 2020.

Chatbot, agent conversationnel, on parle de quoi ?

Un bot, comment ça marche ?

Mais… Un chatbot, c’est quoi exactement ? 

Si vous travaillez comme nous dans le marketing depuis quelques années, vous avez déjà certainement entendu parlé de cette nouvelle technologie de messagerie qui change la donne pour les entreprises en ce qui concerne la conversation avec le client.

Mais comme une petite piqûre de rappel ne fait jamais de mal, voyons ensemble ce qui se cache derrière cette technologie très gourmande en données.

Un chatbot, aussi appelé agent conversationnel en français, est un programme informatique qui a pour but d’échanger via des services de messagerie sur des thématiques précises et avec des scénarios prédéfinis grâce au code et à des milliers de données. 

Cela est rendu possible grâce au machine learning et aux avancées en matière d’intelligence artificielle, qui rendent la conversation du bot avec un humain de plus en plus naturelle.

Le chatbot, un élément clé dans le parcours utilisateur ?

Les chatbots se croisent désormais sur la plupart des sites Internet qui proposent un service en ligne à des utilisateurs. Ils sont par exemple présents sur les sites de banques en ligne, sur une plateforme cloud et DaaS ou d’applications… 

Ces agents conversationnels sont ainsi très souvent utilisés dans les teams de support. Les bots viennent faire écran entre les clients et l’équipe de support humaine. Ces petits robots champions du langage permettent ainsi de répondre très rapidement aux demandes répétitives afin de donner plus de temps aux demandes plus complexes. 

Et ça marche, puisque près de 59 % des consommateurs en France se disent satisfaits par l’expérience selon une étude de Botnation. 

De nouveaux métiers et des challenges côté design

L’entreprise américaine de consulting Gartner prévoit que 70 % des conversations entre utilisateur et service client se fera via chatbot en 2022.

Cela viendra certainement bouleverser côté métiers en entreprise. On verra apparaître de plus en plus de développeurs IA, de créateurs de logiciel, de scénaristes de chatbots, de postes dédiés à l’analyse des données et informations recueillies par les bots, ou autres concepteurs d’arbres de décision. Un mouvement qui est d’ailleurs déjà en marche !

Des outils qui révolutionnent la relation client ?

Pourquoi les chatbots deviennent-ils indispensables ?

Avec les améliorations de logiciel pour l’analyse ou le traitement de tâches complexes grâce au machine learning, on peut envisager que les agents conversationnels vont prendre une place de plus en plus importante dans la création et le maintien de conversation avec les clients.

Les bots ont ainsi un très fort potentiel dans le milieu du marketing relationnel, puisqu’ils permettent de :

  • Renseigner l’utilisateur quand il en a le plus besoin,
  • Offrir une réponse rapide à l’utilisateur,
  • Créer une conversation avec l’utilisateur,
  • Fidéliser le consommateur,
  • Et à terme, lui vendre un produit ou des services d’une nouvelle façon.

Les agents conversationnels et la création de lead

L’autre avantage de la mise en place de ces robots, c’est qu’ils permettent également de générer des leads. Et comment, vous allez dire ? Tout simplement, car ils peuvent proposer aux utilisateurs de partager leurs coordonnées à l’issue de la première prise de contact… Parfait pour qualifier vos contacts en toute simplicité et rendre votre site web plus efficace !