Comment vos internautes découvrent-ils votre site Web ? Par quelle manière vos clients ont-ils pris connaissance de vos produits et services ? Une fois votre identité de marque définie, les produits et services spécifiés, et la cible déterminée, il est nécessaire de s’intéresser aux clients, et notamment à leurs parcours pour comprendre quels canaux ont été utilisés, quelles sont les interactions avec les produits etc. Comprendre leur pensée et leur cheminement est indispensable pour améliorer l’expérience client. C’est ici qu’intervient la méthode de cartographie de son parcours.

Tout d’abord, définissons le parcours client

Il s’agit d’observer et relever le parcours le plus suivi et répété par les internautes et les cibles et d’identifier les étapes clefs. En fait, il s’agit précisément du cheminement et de la transformation de lead à client. De nombreuses étapes y sont inclues, de la connaissance de la marque, la réflexion autour d’un produit, au service client post-achat.

Puis la cartographie du parcours client

Une cartographie visionne ce parcours client, chacune des étapes, et analyse le comportement adopté par l’internaute. Elle s’intéresse également aux canaux empruntés. Tout cela passe par l’étude de la data. Par ailleurs, la cartographie est un instrument assimilé au parcours mais aussi à la relation créée entre le client et la société.

Elle permet à l’entreprise de découvrir les attributs favoris des utilisateurs, ce qui fonctionne, et prendre conscience du cheminement emprunté par l’utilisateur. Il est alors facile d’identifier les points d’amélioration (une mauvaise explication, un Call-to-Action pas assez mis en avant, des couleurs pas assez attractives etc) et les corriger.

Les étapes à suivre pour cartographier efficacement votre parcours client :

  1. Etablir les buyers personas, c’est-à-dire le profil type des utilisateurs. Il s’agit de déterminer les préférences des cibles et les caractéristiques du site qui les attirent et les poussent à la consommation. Il peut y avoir plusieurs profils identifiés.
  2. Connaître son client. La compréhension de l’individu type est primordiale pour privilégier la meilleure expérience client possible, et ainsi un parcours efficace et plaisant pour le consommateur. Le discernement s’entend notamment avec le contexte, les motivations qui poussent à l’achat et l’emploi du produit ou du service, la pensée de l’internaute et ses émotions. Pour une meilleure compréhension possible, il est intéressant de mettre en place des questionnaires, des sondages post-achats etc., dans le but d’étudier les feedbacks clients.
  3. Concevoir la cartographie du parcours client. Grâce aux informations récoltées sur le profil type et l’individu en question, il est maintenant temps d’analyser les actions efficaces dans le parcours client, ou celles incompétentes qui n’apportent rien. En effet, il s’agit de mettre en place les différents paliers : les actions effectuées par les consommateurs, leurs impressions et perceptions, et les canaux utilisés. Aussi, il existe des points de contact entre la marque et les cibles qu’il est nécessaire d’identifier pour interagir.

Une cartographie ne ressemble en aucun point à une autre, notamment avec la présence de cibles différentes, mais aussi par des produits proposés distincts, et les canaux employés. Ainsi, il existe bien plusieurs parcours clients, et donc plusieurs cartographies. Cette méthode permet réellement de relever les points d’amélioration et de non attractivité du parcours client qui le freine. L’expérience utilisateur est considérable dans la perception du consommateur, et doit ainsi être le plus perfectionnée possible et unique.